indicadores de desempenho

Você sabe quais são as principais KPIs do delivery? Por que usar esses indicadores de desempenho?

Provavelmente, já deve ter ouvido a frase “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”, essa sentença foi dita pelo professor norte-americano William Edwards Deming e tem tudo a ver com o assunto deste artigo.

O mercado de alimentação é altamente competitivo e dinâmico, por isso, é preciso pensar constantemente em estratégias que garantam o sucesso do negócio. Essas métricas são essenciais para descobrir quais áreas do restaurante precisam ser melhoradas e quais mantêm retornos satisfatórios. 

No caso dos serviços de delivery, o uso desses indicadores é ainda mais importante, afinal, existem muitas opções disponíveis e consumidores cada vez mais exigentes tanto em relação à qualidade dos pratos quanto no que diz respeito à excelência do atendimento. 

Neste post, vamos apresentar 10 indicadores para acompanhar e ajudar a gerenciar melhor o seu food delivery. 

O que são KPIs do delivery?

Para conhecer os principais indicadores do delivery, antes é preciso entender o conceito e sua importância para o negócio. 

O indicador-chave de desempenho, também conhecidos como KPI (Key Performance Indicator), é uma ferramenta de gestão para medir se uma ação ou um conjunto de iniciativas está efetivamente atendendo aos objetivos propostos pela empresa. 

Os indicadores podem ser um número ou percentual, acompanhados tanto por meio de planilhas (manualmente) como por softwares (automaticamente). O ponto central é saber escolher quais são os indicadores a serem medidos. 

Analisar as KPIs do delivery é a forma que o gestor usará para detectar problemas logísticos e falhas em processos. Como as métricas são baseadas em números reais da operação, é possível comparar resultados ao longo do tempo e até mesmo avaliar o serviço de delivery em comparação com a concorrência.

Como definir as KPIs do delivery?

O primeiro passo é que os KPIs estão diretamente ligados aos objetivos por um motivo simples: são eles que medem a performance de cada um dos objetivos. 

São diversos fatores que influem na efetividade dos KPIs do delivery, desde as ferramentas utilizadas para captação de informações até as pessoas que irão realizar a análise dos dados coletados. 

De qualquer forma, existem algumas características importantes que devem ser consideradas para sua construção, como por exemplo:

• É necessário objetividade;
• Precisa ser mensurável;
• Precisa ser verificável;
• Comprometimento dos envolvidos no processo.

O que isso significa? A decisão deve englobar indicadores-chave que sejam facilmente decifráveis. Não apenas para o setor que vai utilizar os dados, mas também para a pessoa que vai coletar as informações e analisar. 

Em outras palavras, a melhor forma de decidir quais indicadores-chaves utilizar é colocando na balança do “valor agregado”. Por isso, deve-se realizar alguns reflexões para chegar a uma definição final, como:

Por que esses indicadores trazem resultados significativos para um setor e a empresa? Ele possui utilidade para gestores ou outras pessoas envolvidas no processo?

Se chegar à conclusão que os resultados fornecidos não sofrerão alterações, nem mesmo com mudança de estratégia e investimento, ele pode não ser uma boa referência para acompanhar. 

Leia mais “Indicadores logísticos: como montar o dashboard na sua empresa”.

Conheça 10 indicadores de desempenho do delivery

Como foi visto, é você quem decide quais são as métricas que merecem ser monitoradas em seu negócio. Tudo vai depender do planejamento estratégico criado para seu estabelecimento. Reunimos, a seguir, 10 exemplos de KPIs do delivery que podem ser adotados na sua empresa. 

1- On-Time & In-Full (OTIF)

O funcionamento de qualquer negócio deve ter como meta a satisfação de seus clientes. O OTIF serve para mensurar a eficiência da logística pela ótica do consumidor.

Em resumo, temos um indicador que observa se o pedido foi entregue dentro do prazo (on-time) e se os demais processos de atendimento e logísticos foram eficientes (in-full). Em outras palavras, verifica-se se o cliente recebeu a mercadoria que pediu, dentro do prazo e no endereço correto. A fórmula é a seguinte:

Para obter resultados confiáveis e aproveitar os dados colhidos, é aconselhável ter os registros de data e hora em que o pedido foi feito, contar com uma previsão de entrega ao cliente e, claro, manter as informações de OTIF atualizadas.

2- On-Time Delivery

O indicador de On-Time Delivery aponta quantos pedidos foram entregues de acordo com o prazo estipulado pelo restaurante e esperado pelo consumidor. Para tanto, é preciso definir esses prazos e realizar um registro atualizado e preciso quanto aos horários da entrega. O cálculo é dado por meio da equação:

Seu OTD será positivo sempre que o consumidor receber o pedido antes ou no horário estipulado no momento da compra. Se o percentual de entregas realizadas depois do prazo for recorrente, você precisa avaliar outras etapas do processo do delivery, como o tempo para a elaboração do pedido.

3- Tempo de ciclo do pedido

Esse indicador aponta o período que decorre entre o processamento da solicitação em si e a entrega final para o consumidor. Um tempo de ciclo menor, representa uma maior eficiência e, possivelmente, resultados mais positivos nas outras métricas.

Para calculá-lo, basta usar a seguinte fórmula: 

Depois de calcular o tempo de ciclo de cada pedido, o ideal é que você calcule a média (diária, semanal, mensal) de todos os ciclos para ter um parâmetro mais preciso.

4- Custo de entrega dos pedidos

Em um restaurante digital, os custos referentes às entregas envolvem, por exemplo, o serviço dos entregadores, a taxa paga aos aplicativos para entrega e os materiais utilizados para o armazenamento e o transporte dos pedidos.

Esse indicador pode ser identificado a partir do cálculo:

Medir esse custo pode ajudar a entender se vale a pena deixar toda a logística por conta dos aplicativos ou não, por exemplo. 

O ideal é que ele apresente os menores índices possíveis. Caso os custos estejam elevados, pense em soluções para diminuir as despesas com o frete e a embalagem dos alimentos, trocando o fornecedor ou negociando descontos na aquisição dos produtos.

5- Custo de transporte como porcentagem de venda

Os custos logísticos de uma empresa representam grande parte do orçamento. Sendo assim, buscar os menores gastos é fundamental para que um negócio mantenha sua saúde financeira e possa competir no mercado.

Ao monitorar os custos de transporte, a empresa poderá verificar o quanto ele está representando do total das vendas efetivadas em determinado período. Assim, poderá ser evidenciado se os valores pagos de transporte estão dentro do esperado, ou se precisam ser reduzidos.

​Pode ser calculado com a seguinte fórmula:

6- Order Fill Rate (OFR)

O indicador OFR tem como objetivo calcular qual é o tempo gasto no processamento interno de um pedido de compra, desde a separação até a expedição.

Quanto mais segregada é a avaliação, mais preciso será o resultado. O ideal é que o indicador seja aplicado de forma separada em cada linha de produção, cliente ou tipo de mercadoria, e seja medido de forma frequente. O cálculo pode ser feito de forma simples.

7- Ticket médio por pedido

Você pode até ter uma ideia do custo médio de cada pedido em seu restaurante, mas é possível encontrar a margem de lucro gerada por cada prato a partir da métrica do ticket médio. Você pode calculá-lo a partir da equação: 

Não existe um índice ideal para esse indicador de desempenho, já que ele varia de acordo com o planejamento estratégico de cada estabelecimento. Caso o ticket médio apresente resultados muito baixos ou exista uma grande variação entre um mês e outro, é hora de revisar as estratégias e até mesmo pensar em inovar o cardápio.

8- Custo de Mercadoria Vendida (CMV)

O CMV é o valor gasto para produzir cada prato do seu cardápio. É necessário medi-lo com frequência, já que o preço dos produtos para produção variam bastante. 

O ideal é calculá-lo diariamente ou, no máximo, semanalmente, e garantir que o resultado final esteja sempre dentro de 28% a 31% da receita, podendo chegar no máximo a 35%.

Você pode medir o CMV a partir da seguinte fórmula:

9- Lucro bruto

Essa é uma métrica essencial para o controle de gastos e planejamento mensal, pois define quanto o restaurante tem disponível para lidar com os custos fixos.

O lucro bruto é um dado muito importante, que deve ser acompanhado sempre. Caso esteja baixo, é necessário agir rápido, com novas estratégias.

O cálculo para medi-lo é:

10- Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um indicador que ajuda a medir o nível de satisfação dos seus consumidores.

Para que você consiga fazer o cálculo, o cliente só precisa responder a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso restaurante para seus amigos e familiares?”

Depois de coletar o maior número de respostas possível, separe os clientes em três grupos:

• detratores (insatisfeitos, dificilmente voltariam ao restaurante) para as notas de 0 a 6;
• neutros (podem voltar, mas não são clientes fiéis) para as notas 7 e 8;
• promotores (muito satisfeitos e, provavelmente, são clientes fidelizados) para as notas 9 e 10.

Para medir o percentual de NPS é necessário a seguinte fórmula:

Para exemplo, utilizamos 10 respostas, sendo: 6 clientes promotores; 2 detratores e 2 passivos.

O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:

0,6 (60% promotores) – 0,2 (20% detratores) = 0,4  

Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota no NPS.

Em geral é considerado para benchmarking os seguintes parâmetros:

• Excelente – entre 75 e 100
• Muito bom – entre 50 e 74
• Razoável – entre 0 e 49
• Ruim – entre -100 e -1

Como um sistema de gestão contribui para cada KPI do delivery?

São muitos os indicadores que podem ser desenhados para a estratégia da empresa, o principal fator que deve ser considerado na elaboração do KPI é a qualidade da informação. Isso porque, registros manuais tendem a ter baixa confiabilidade pelos eventuais erros de lançamentos, fórmulas incorretas ou até segurança nos acessos. 

Além disso, para monitorar os indicadores definidos é preciso registrar os dados diariamente a fim de ter base para a análise posterior. De preferência, o restaurante deve contar com um sistema que reúna todas essas informações em um só lugar, de maneira organizada. Pode ser, por exemplo, um sistema de gestão de entregas.

Um software para a gestão atua para corrigir esse problema, os registros estão consolidados em uma base e muitas das vezes, apresentam relatórios prontos. Em poucos cliques, é possível acompanhar a operação diariamente. 

Além dos relatórios emitidos, um sistema vai ter uma utilização ampla na operação logística como um todo, pois oferece possibilidade de planejar prazos de entrega, rotas, financeiro, dentre outros. 

Portanto, a definição de indicadores de desempenho, bem como seu acompanhamento, deve ser uma atividade rotineira para o setor — e que pode ser aprimorada com ajuda da tecnologia. 

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