O crescimento do e-commerce e a migração da experiência física para online, fizeram surgir muitos desafios na cadeia logística para as empresas, mais especificamente, na fase que envolve a última etapa do processo de entrega, conhecido como last mile.
Com a estratégia omnichannel, a entrega da última milha ganhou ainda mais importância, fazendo com que as empresas repensassem a sua operação logística e rede de transportes, a fim de oferecer uma experiência de compra unificada e qualificada.
O last mile está exatamente ligado a impressão que a empresa deixará ao cliente. Se ele foi bem atendido e fez a compra com facilidade, mas recebeu o produto com atraso ou danificado, é disso que se lembrará. Qualquer problema na última milha pode minar a reputação de um negócio.
E os problemas não param por aí. Falhas na última milha podem gerar mais custos para a empresa, afetando a rentabilidade. É por isso que essa última fase da jornada de um pedido tem sido cada vez mais priorizada.
As empresas buscam não apenas otimizar seus processos internos, mas também fechar boas parcerias com serviços de entrega. Manter o equilíbrio entre custo, velocidade e qualidade é o ponto central desse processo.
Continue a leitura e descubra quais são os desafios do last mile!
O que é last mile?
Last mile (que poderia ser traduzido como “última milha”) é a expressão que representa o último trecho de uma entrega, quando um produto sai do centro de distribuição ou loja física e vai até o endereço final do pedido.
Essa é considerada uma das etapas mais caras da logística, podendo comprometer uma grande fatia do orçamento. Segundo dados da Business Insider, o last mile sozinho corresponde a 53% do custo total de envio do produto.
O last mile é conhecido como uma das partes mais caras e demoradas do processo de remessa. Isso porque envolve variáveis como: aproveitamento de veículo, volume de entregas, planejamento de rotas, prazo de entrega, fluxo de trânsito, entre outros.
Leia mais: Tudo que você precisa saber sobre last mile
Por isso, a grande importância em acompanhar esta etapa da entrega, para reduzir gastos e melhorar a prestação de serviços ao cliente.
Os desafios do last mile na operação de entregas
Pode parecer simples a entrega de uma mercadoria, porém por trás de toda operação existem diversas dificuldades a serem enfrentadas. Afinal, tem toda a organização da mercadoria, o planejamento das rotas, a gestão e, por fim, o produto entregue na casa do cliente.
A seguir, fizemos um levantamento dos desafios do last mile e quais são mais recorrentes em uma operação logística.
Agilidade na entrega
Quanto menor o tempo de espera do cliente pelo produto, melhor. Segundo a Invesp, 80% dos compradores desejam que a entrega de uma compra online seja realizada no mesmo dia.
A conversão de vendas com entregas em até 1 hora quando comparada com 48 horas é 62% maior, conforme dados da Magalu, citados pelo site InfoMoney. Isso demonstra que as entregas precisam estar cada vez mais ágeis para atender os desejos dos consumidores.
Por isso, o last mile se mostra ainda mais importante na otimização das entregas.
Número de reentregas
A falta de previsibilidade ou horários inconvenientes é um desafio para as entregas da última milha. Isto é, o entregador consegue chegar ao local, mas não há ninguém para receber o produto.
Um estudo da Capgemini Research Institute aponta que cerca de 73% dos consumidores dizem que a entrega feita em um horário conveniente é mais importante que a entrega rápida. Isso porque não há problemas com a reentrega, o que gera mais atraso e burocracias para o cliente.
Um dos desafios do last mile é desenvolver uma previsibilidade e melhorar a comunicação com o cliente para que a taxa de reentregas seja menor. Além disso, os sistemas desenvolvidos para a última milha auxiliam na logística reversa para otimizar as reentregas com o objetivo de diminuir o seu custo e prazo.
Custos com o frete
Outro desafio do last mile é reduzir os custos da entrega para impactar no valor do frete. Segundo o Statista, cerca de 63% dos compradores abandonam um carrinho de compras quando o custo do envio é muito alto.
Querendo ou não, o valor do frete impacta diretamente na satisfação do cliente. Por isso, uma entrega que seja mais acessível pode ajudar a diminuir a taxa de abandono do carrinho de compras.
Altos custos operacionais
Uma operação de entregas demanda um bom planejamento para que seja executada com excelência. Esse processo exige uma série de variáveis, por exemplo: é preciso ter os veículos adequados, carregar os carros de acordo com sua capacidade, planejar boas rotas, monitorar as entregas, gerir o gasto de combustível, entre outros.
Qualquer falha nesse processo é um indicativo que os gastos podem aumentar. Além disso, existem as variáveis não controladas pela empresa, como o fluxo de trânsito ou restrição de circulação de determinados tipos de veículos em centros urbanos.
Em resumo, tudo isso impacta diretamente nos custos. Um veículo rodando acima da sua capacidade, pode ter um número maior de manutenções. Um atraso na entrega, gera a insatisfação do cliente que pode não comprar mais, perdendo vendas. Uma rota mal planejada, gasta mais combustível.
Tanto que foi mencionado anteriormente, que a última milha de entrega é uma das etapas mais caras do processo logístico. Por isso, as soluções de last mile surgem para ajudar a superar esses desafios.
Monitoramento da entrega em tempo real
Um dos desafios do last mile consiste na melhoria do processo de entrega para o cliente. Ultimamente, somente o código de rastreio não é mais suficiente. Eles esperam um acompanhamento em tempo real.
Basicamente, o cliente espera ver cada passo da entrega da sua encomenda e sua precisão de chegada. Desta forma, é estabelecida uma comunicação direta entre o cliente e o entregador evitando conflitos de informações.
Segurança
O roubo de encomendas é outro desafio do last mile. Só para exemplificar, o Brasil registrou mais de 14 mil ocorrências de roubos de cargas em 2020, segundo informações da Associação Nacional do Transporte de Cargas e Logística, muitas delas provavelmente na etapa final de entrega. Houve uma redução de 23% deste tipo de ocorrência em relação a 2019, mas ainda assim é preocupante.
Além disso, há outros desafios, sendo um deles os extravios. Tanto o e-commerce quanto a empresa que faz a entrega podem ter prejuízos com extravios de encomendas. Produtos quebrados durante o trajeto geram custos para trocas e minam a reputação da marca.
Como otimiza a última milha da entrega?
Levando em consideração os fatores citados anteriormente, o cenário da logística precisa ser tratado de forma estratégica pelas empresas. Por isso, para superar os obstáculos apresentados e construir processos mais inteligentes e eficientes nessa etapa da entrega, as empresas devem investir em tecnologia.
Em geral, o maior volume de cargas a ser entregue está localizado nos grandes centros urbanos. Assim, é importante utilizar ferramentas de análise e de previsibilidade de dados para melhorar as rotas, tornando-as mais rápidas até os locais de entrega, com custos operacionais mais baixos.
Existem, atualmente, sistemas especializados para o gerenciamento da última milha. A grande maioria permite captar as informações das entregas, roteirizar e monitorar em tempo real toda operação, proporcionando um maior controle e otimização dos recursos.
Não menos importante, apesar da grande relevância do last mile para as entregas, a empresa não pode esquecer de toda cadeia logística. É preciso que todo o processo seja eficiente e organizado, desde a gestão de estoque até a expedição. Qualquer detalhe impacta diretamente no prazo de entrega.
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