Nos últimos anos, o consumidor vem se tornando cada vez mais adepto do meio digital e, a pandemia, acelerou ainda mais essa mudança. Prova disso, é o crescimento do número de vendas online.
O entendimento deste processo é bem simples: se o consumidor muda o seu perfil de compra, as empresas precisam se adaptar a este contexto.
Com as novas regras de convívio social, muitos negócios começaram atuar no modelo de e-commerce e, consequentemente, cresceu o número de entregas de produtos. Mas, também, ampliou o número de devoluções.
Afinal, como lidar com esse cenário? Neste momento, entra a logística reversa para ajudar a otimizar este processo.
A logística reversa envolve diversas medidas e requer o cumprimento de diversos procedimentos para facilitar a devolução de materiais. Por isso, um bom planejamento é importante para que esse processo aconteça de forma fluída e mantenha os índices de satisfação dos clientes.
Pensando nisso, a Vuupt trouxe alguns motivos para você entender melhor a importância deste processo na sua empresa.
O que é logística reversa?
A logística reversa ou inversa, se refere a diversos procedimentos associados à devolução de um produto. Na prática, significa transportar produtos no caminho contrário ao da entrega.
Esse tipo de operação pode ser implementada para atender diferentes necessidades. Como produtos danificados que são devolvidos ao fabricante, pedidos entregues incorretamente ou mercadorias perecíveis que expirou a data de validade e precisam ser recolhidas.
Essa atividade não é utilizada somente na devolução de mercadorias, mas a logística inversa também está ligada à questão do meio ambiente. Tanto que ela é mencionada na Política Nacional de Resíduos Sólidos, regulamentada pela Lei nº 12.305.
Um dos motivos da existência da Lei são que materiais considerados tóxicos e prejudiciais à natureza, como lixo hospitalar ou agrotóxicos, não poderiam ser descartados de qualquer forma. Por isso, a logística reversa se torna um meio para viabilizar o desenvolvimento econômico e social.
Em resumo, a logística reversa é aplicada em diferentes segmentos de negócio. Sendo assim, as empresas precisam estar preparadas para realizar esse tipo de operação.
A importância da logística reversa
Segundo o site E-Commerce Brasil, somente até o mês de maio de 2020, a pandemia fez crescer em 137,35% as vendas online. E não para por aqui.
Além disso, as compras desta modalidade, no Brasil, atingiram mais um recorde em 2020, totalizando mais de 1,3 milhão de lojas e um crescimento de 40,7% ao ano.
Com este cenário é fundamental criar estratégias para implementar a logística reversa com eficiência e praticidade.
As devoluções podem acarretar em um alto custo para as empresa distribuidoras, porque o impacto vai além do desperdício de tempo. Os problemas vão desde o aumento do gasto com combustível até a perda de mercadorias. E, pior, ainda tem que lidar com a insatisfação do cliente.
Em um mundo digitalizado, reclamações se espalham rapidamente e reduzem a credibilidade da prestação de serviços. Além disso, uma alta taxa de devolução pode limitar novas oportunidades de negócios, diminuindo as vendas.
Logística tradicional x reversa: quais as diferenças entre elas
Basicamente, a logística tradicional é composta por uma série de estratégias para entregar produtos da forma mais rápida e com o menor custo.
Logo, a logística reversa também é constituída de estratégias e ações para recolher esses produtos, de preferência, com agilidade e menor custo operacional.
Vamos a um exemplo prático para entender essas diferenças!
Para entregar uma geladeira, dois agentes principais são envolvidos: o fabricante e a transportadora. Ambos executam processos para que o produto chegue ao consumidor final, concluindo a etapa de entrega (logística tradicional). Como exemplo, vamos dizer que toda esta operação custou R$ 60,00.
Digamos que a geladeira chegou com um defeito de fábrica e precisa ser recolhida. Nesta situação, temos mais pessoas envolvidas no processo: o fabricante, a transportadora e o cliente.
Alguns fatores tornam a logística reversa um pouco mais complexa, pois você tem que lidar com a disponibilidade do cliente e da sua operação de entregas/recolhimento. Em algumas vezes, é preciso deslocar apenas um veículo para coletar um item específico, pois não havia rota para aquele local, por exemplo.
Além disso, após o recolhimento haverá uma avaliação de reparos e uma possível segunda entrega.
Em resumo, a empresa precisou recolher o produto ( R$ 30,00 o custo para buscar foi menor) e precisou buscar um novo produto na fábrica e levar novamente na casa do cliente, o que custou o valor da entrega inicial R$ 60,00. Ou seja, o recolhimento e a reentrega do produto custou R$ 90,00.
Fica perceptível que o processo reverso se torna caro e consome mais tempo, quando não existe um processo bem estruturado. Na maioria das vezes, as empresas se preparam para ter um sistema de distribuição, mas poucos negócios constroem procedimentos para realizar a coleta desses itens.
Como amenizar os impactos das devoluções de mercadorias
Em algumas situações é complicado reverter o estorno do produto. O melhor a se fazer é criar estratégias de logística reversa para lidar com esse cenário, de forma mais prática e rápida.
Por isso, elaboramos algumas dicas com base em conversas com nossos clientes, para você implantar na sua operação!
Crie uma política de devolução
Caso o negócio trabalhe com empresas ou consumidor final, ter uma política de devolução definida ajuda a lidar melhor com essa situação. O cliente vai ter consciência no ato da compra dos seus termos e condições, caso precise realizar uma troca.
Transmita segurança
No mesmo local que informa a política de devolução no site, publique as experiências de troca dos clientes, para que os outros tenham mais segurança com sua empresa.
Faça pesquisas de opinião sempre que a situação ocorrer, entenda as possíveis melhorias do processo e a visão do consumidor, porque isso pode gerar vários insights para sua logística.
Organize seus processos
A organização é fundamental para reduzir prejuízos com a devolução dos produtos. Por isso, centralize os processos logísticos em um departamento.
E neste setor, estabeleça funções que vão desde a separação da mercadoria, embalagem, conferência até o gerenciamento da devolução. Desse modo, as tarefas são realizadas minuciosamente, reduzindo as taxas de erros.
Como fazer a gestão das devoluções
Inevitavelmente, as devoluções acontecerão no seu negócio. Algumas mudanças na operação contribuem para tornar esse processo mais otimizado.
Mais do que uma simples devolução, identifique qual é sua principal causa. Atente-se aos seus indicadores e adapte sua estratégia logística.
Por exemplo, se existe um alto índice de devolução de geladeiras de uma determinada marca, tente descobrir a causa.
As peças estão quebradas? Problemas no armazenamento? Foi transportado de maneira incorreta? Essas reflexões irão ajudar a detectar a origem do problema.
Vários fatores influenciam a taxa de devolução de mercadorias, que vão desde problemas de fabricação do produto até rotas mal programadas.
Observando esses processos, será possível enxergar a devolução de mercadorias de forma estratégica, melhorando os serviços e criando um diferencial competitivo.
Use a tecnologia para automatizar sua logística reversa
A logística reversa não precisa ser um grande empecilho na operação. Criar estratégias de devoluções eficientes, vai agilizar a troca de mercadorias e contribuir para um melhor relacionamento com o cliente.
Sabemos que realizar uma roteirização manual é complexo. Na logística reversa isso também prevalece, pois envolve vários fatores para construir um planejamento das rotas.
E é aqui que a gente entra para te ajudar!
A plataforma da Vuupt permite com que você organize suas rotas de coleta, a partir das mais diversas restrições e particularidades.
Por exemplo, caso o seu time de reversa – neste caso os motoristas – saia de casa todos os dias para iniciar a jornada, é ideal que a sua roteirização leve este detalhe em consideração e permita criar as mais diversas rotas iniciando de pontos específicos.
Ainda existem outras características que podem contribuir muito para a eficácia do processo como: o acompanhamento, em tempo real, de tudo o que está ocorrendo durante a jornada do motorista. E, também, formas de se comunicar com o cliente final para gerenciar expectativas.
Com a plataforma da Vuupt, além de roteirizar, você gerencia a jornada do motorista e fica mais próximo do seu consumidor. Reduzindo sua taxa de insucesso nas coletas e se comunicando de uma forma diferenciada com o cliente.
Portanto, é possível ter um controle mais eficiente sobre as fases da entrega e da logística como um todo e, assim, resolver problemas com mais praticidade.
Quer melhorar a sua logística reversa? Nosso time de especialistas pode ajudar, clique aqui e fale com a gente!
