Logística Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, criando diferentes pontos de contato entre a marca e o cliente.
Quem acompanha o mercado, sabe que o omnichannel é uma tendência aplicada em diversos segmentos. Essa estratégia de convergir as ações feitas por uma empresa em todos seus canais, traz algumas vantagens como clientes mais satisfeitos e aumento do retorno sobre o investimento (ROI).
O consumidor atual usa diversos meios para se relacionar com uma empresa, seja pela sua loja física, aplicativo, redes sociais ou site. O que ele mais deseja é agilidade para receber os produtos e serviços adquiridos, além de um atendimento de qualidade.
Adianto que a estratégia omnichannel é tanto uma inovação quanto uma resposta a demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio online e o offline.
Isso possibilitou adquirir um produto na loja física e recebê-lo em casa. Ou comprar pela internet e retirar na loja. É perceptível que em termos de logística, isso representa um grande desafio, certo?
Neste post você vai aprender o conceito de omnichannel e entender os motivos que levaram esse termo a ficar conhecido e bastante utilizado atualmente.
E para começarmos a falar sobre o assunto, vamos entender o seu significado.
O que é omnichannel?
“Omni” é uma palavra em latim que significa “tudo” e “channel” é do inglês que pode ser traduzida para português como canal. Em resumo, o significado mais próximo seria algo entendido como “todos os canais”.
Com essa unificação dos meios de comunicação, o cliente será capaz de realizar uma compra ou atendimento por meio da plataforma que for mais conveniente como:
- Redes sociais;
- Site;
- WhatsApp ou chatbot;
- Loja física;
- Loja virtual;
- Call center e mais.
O omnichannel, além de reunir diversos canais pertinentes a uma marca e a sua estratégia, se preocupa em oferecer uma experiência de consumo integrada. Desde a identidade visual ao pós-venda, o cliente precisa sentir que está falando com a mesma organização, tanto no online quanto offline.
Isso não inclui somente a comunicação, mas a empresa precisa manter a política de fretes, preço, banco de dados compartilhados, atendimento com linguagem similar, dentre outros.
Apesar da proposta ser uma unidade de comunicação, uma estratégia omnichannel se preocupa em entender o cliente e personalizar a experiência do usuário em cada um desses pontos de contato.
Em resumo, não se trata de uma comunicação distribuída em todas as plataformas, mas conta com ações como: a segmentação do cliente, sua qualificação e entendimento da sua jornada de compra.
Essa combinação permite oferecer uma experiência melhor para o consumidor e alcançar novos resultados para a empresa que investe nessa estratégia.
A logística omnichannel
Uma logística omnichannel consiste em entregar com mais rapidez e qualidade os produtos/serviços adquiridos pelos consumidores nos variados canais de comunicação. Essa estratégia permitiu novas abordagens de venda e inclui algumas novas possibilidades logísticas como:
- Comprar um produto pela loja virtual e retirar na loja física mais próxima;
- Comprar um produto pelo site e, em caso de insatisfação ou defeito, fazer a troca ou devolvê-lo na loja fisíca;
- Querer fazer uma compra específica, pesquisar na internet e descobrir uma loja física para concluir a compra.
Para isso acontecer, é preciso garantir que a gestão das lojas físicas e virtuais aconteça em conjunto. A cadeia de suprimentos deve ser centralizada para garantir agilidade na distribuição das mercadorias. A gestão de entregas deve ser eficiente, para que não haja atrasos no recebimento dos produtos na casa do cliente ou no ponto de retirada.
Outro questão importante é a logística reversa, para o recolhimento ou devolução de produtos, mostrando comprometimento com o cliente e uma boa prestação de serviços, além dos custos operacionais.
Quais são os benefícios da estratégia omnichannel
A primeira coisa que você precisa entender é que o cliente passou a ser omnichannel. Ou seja, ele está presente em todos os canais e, principalmente, ele não percebe a diferença de estar em um ou outro.
Uma pesquisa feita pela Harvard Business Review, mostrou que 73% dos consumidores usavam diversos canais para se relacionar com varejistas de diferentes segmentos.
O estudo ainda descobriu que clientes que usaram mais de quatro canais disponibilizados pela empresa gastaram 9% a mais na loja em comparação com quem usa apenas a plataforma de compra (física ou online).
Essas informações nos dizem muito sobre esta estratégia, experiências personalizadas e diversificação dos pontos de contato, podem gerar mais vendas e até aumento do ticket médio por cliente.
Além disso, quanto mais canais os clientes usam, mais valiosos eles são para o negócio. Isso porque ajuda a entender melhor o seu comportamento pela integração dos dados, permitindo a criação de novas estratégias de negócio.
Desafios da logística omnichannel
Sem dúvidas, um dos maiores desafios é saber implantar a estratégia de omnichannel de maneira efetiva. Ou seja, integrar todos os canais de venda da empresa de forma com que os seus processos de armazenamento, logística, distribuição, entrega, comercial e atendimento estejam alinhados constantemente.
Para manter a sintonia entre os setores, é necessário um planejamento estratégico e uma boa gestão, além de investimentos em tecnologias. No entanto, a longo prazo, esse investimento inicial pode aumentar o seu faturamento.
Veja alguns dos principais desafios logísticos na estratégia omnichannel.
Integração dos processos
Uma boa logística omnichannel consiste na integração de alguns processos e operações, entre elas:
- Fornecedores;
- Estoque;
- Faturamento;
- Frota;
- Gestão de entregas.
Um software no estilo ERP, também conhecido como Sistema Integrado de Gestão Empresarial pode ajudar, já que reúne dados de toda empresa em apenas um lugar.
Assim, tudo sobre vendas, estoque, financeiro ou outras áreas do negócio podem compartilhar facilmente os dados entre si, um sistema que vai garantir mais agilidade e transparência das informações.
Controle de estoque
Se a sua loja mostra que o produto está disponível enquanto ele não está, pode ser um grande problema. Além de perder a venda, você pode perder a credibilidade com o cliente e atrair avaliações negativas. Por isso, se o produto esgotou, ele precisa ser retirado imediatamente do registro de itens.
E como resolver isto? Acompanhando o seu estoque em tempo real.
Soluções tecnológicas como os conhecidos WMS (Warehouse Management System, traduzindo para o português, sistema de gerenciamento de armazém), ele controla processos de expedição, inventário e faturamento, auxiliando no controle do estoque.
Gestão das entregas
Entregar os produtos dentro do prazo é um dos grandes desafios da logística atual.
Pensando na estratégia omnichannel, existem diversos canais de venda ao mesmo tempo e para funcionar efetivamente a distribuição das mercadorias, a logística da cadeia de suprimentos até a entrega da mercadoria no destino final, deve ser totalmente eficiente.
Novamente, a tecnologia é uma grande aliada neste processo. Hoje, no mercado existem diversas empresas que prestam serviços de entrega.
Uma delas é a Vuupt, somos especialistas na entrega da última milha logística, que refere-se à etapa final da entrega do produto, partindo de um centro de distribuição até o destinatário final.
Saiba mais sobre gestão de entregas da última milha.
Trocas e devoluções
Com o crescimento do e-commerce, as empresas precisam adaptar suas estratégias de venda e sua operação logística. A troca e devolução também acontecem no meio online.
Neste cenário, a logística reversa entra em ação, ela se refere a diversos procedimentos associados à devolução de um produto, que precisa ser ágil e com baixo custo.
Como no omnichannel, os pedidos de troca podem acontecer em diversos canais. Por isso, se torna mais um desafio para quem adota a estratégia, garantir que o cliente tenha uma boa experiência.
Além disso, é preciso atentar aos custos de “uma nova entrega”, sem comprometer tanto o faturamento da empresa. Assim, é importante ter uma estratégia e gestão da roteirização da logística reversa bem elaborada, para minimizar os custos no operacional.
Como aplicar a logística omnichannel na sua empresa
Agora que você já entendeu um pouco mais sobre o assunto, vamos apresentar algumas dicas importantes para implementar na sua empresa.
Estruturar uma estratégia de logística omnichannel exige que a empresa analise o seu cenário e as possibilidades do que pode oferecer ao mercado. Por que isso é importante?
Imagina que você crie múltiplos canais de atendimento, mas não possui uma equipe que consiga gerir todos eles, o que vai acontecer?
Inúmeras reclamações, clientes frustrados e uma imagem negativa da sua marca, isso temos certeza que você não quer, certo?
Bom, anote o primeiro passo para criar a sua estratégia!
Reúna seu time para criar a estratégia
Considerando que omnichannel utiliza diversos canais e isso permeia operações de diferentes setores, faça uma reunião com o seu time de marketing, vendas, logística, atendimento e comercial.
Veja o que cada setor pode acrescentar e construir para esta estratégia. Não esqueça de incluir o seu cliente, afinal, ele é quem demanda a presença pelos canais e pode ser uma boa fonte de ideias.
Lembrando que não basta estar nos canais, é preciso criar estratégias de como usar cada plataforma. Para isso, você vai precisar entender quem é o seu cliente e o que pode interessar ele em relação ao seu aplicativo, site ou redes sociais.
Defina quais serviços pode oferecer
É importante pensar no que pode fazer para ter uma logística omnichannel e como ela irá funcionar. Você pode ter loja virtual, retirada na loja, entregas e trocas?
Todos esses processos envolvem custos e operações diferentes, assim é importante ter isso mapeado para desenvolver uma estratégia assertiva.
Treine constantemente sua equipe
A implantação de um novo processo e até uma cultura de trabalho, pode ser complicada e precisa estar constantemente sendo acompanhada. Por isso, treine a equipe e padronize o seu atendimento, isso ajudará a unificar a sua comunicação e fazer com que o time trabalhe sempre para alcançar a melhor experiência para o cliente.
Monte uma base de conhecimento estruturada
Para sua equipe interna, aposte em softwares para integrar o atendimento ao cliente e obter informações sobre os seus produtos e serviços. Quando for realizar um atendimento, ele já terá em mãos, informações valiosas para atender e até realizar uma abordagem de vendas.
Invista e crie uma base de conhecimento nos seus canais de comunicação, assim o cliente pode tirar dúvidas sempre que quiser, além de deixar o seu processo mais transparente.
Não se esqueça de monitorar!
Com a estratégia implantada, é fundamental saber se ela realmente está funcionando para que seja sempre otimizada ou faça ajustes quando necessário. Por isso, crie indicadores de qualidade para garantir que as plataformas omnichannel estão realmente em sincronia e, principalmente, atendendo às demandas dos clientes.
Exemplos de algumas empresas omnichannel
Agora que falamos tudo sobre omnichannel, você deve estar se perguntando quais empresas aplicam essa estratégia ao seu negócio. A seguir, separamos dois exemplos de marcas que investem nesse modelo.
Magazine Luiza
A Magazine Luiza hoje é um dos maiores marketplaces do Brasil. Desde 2015, ela vem investindo em ações de atendimento, marketing e vendas omnichannel, integrando o mundo online e offline, além de criar campanhas em todos os seus canais.
Alguns exemplos de ações realizadas:
- Sistema BOPIS, pelo qual um cliente pode comprar na loja virtual e retira o produto na loja;
- Aplicativo que permite a compra de produtos diretamente pelo sistema e a consulta de lojas próximas e produtos que estão em estoque;
- Tecnologia nas lojas físicas como totens;
- E-commerce;
- Atendimento em redes sociais diversas como Tik Tok, Youtube e Twitter;
Starbucks
A Starbucks é a maior rede de cafeteria do mundo, uma empresa que estruturou muito bem sua estratégia de omnichannel para oferecer uma experiência completa e diferenciada aos seus clientes.
Uma dessas ações é o seu cartão fidelidade, você recebe um gratuitamente e que pode ser usado sempre que fizer uma compra em uma de suas lojas. Mas além de ganhar prêmios, o cliente pode recarregar seu cartão com créditos para usar em qualquer estabelecimento. Essa recarga pode ser realizada nos seguintes canais:
- Por telefone;
- Site;
- Loja fisíca;
- Aplicativo.
Assim, o cliente agiliza o seu atendimento e ainda se fideliza com a marca.
Conclusão
Neste artigo, você pode compreender melhor o conceito de logística omnichannel e quais são os seus benefícios. Também viu como a estratégia pode ser benéfica para a sua empresa e alguns diferenciais competitivos que irá proporcionar.
Investir na logística omnichannel pode ser um um grande desafio e exige uma atenção maior com o negócio. No entanto, estar atento às necessidades do cliente e atendê-las, além de acompanhar a evolução do mercado, deve ser o ponto mais importante para qualquer empresa.
As empresas que adotam esse tipo de estratégia conseguem proporcionar maior autonomia para o cliente, entregam um serviço de qualidade, aumentam suas vendas e se posicionam como uma empresa inovadora no mercado.
Para conquistar todos esses benefícios, vimos que a tecnologia é fundamental. Nesse sentido, o sistema da Vuupt pode ajudar, proporcionando uma gestão de entregas e coletas eficiente e o monitoramento da logística em tempo real. Você terá acesso a uma série de ferramentas completas para auxiliar sua operação logística da última milha.
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