As mudanças observadas nos hábitos de consumo tem exigido de empresas uma abordagem mais abrangente, o que permite a implementação do atendimento omnichannel aos clientes que entram em contato com estabelecimentos comerciais.
Essa é uma abordagem de vendas multicanal cuidadosamente selecionada para fornecer uma experiência de compra perfeita e mais ampla para o cliente, podendo haver convergência entre os pontos de contato.
Nesse sentido, é preciso considerar que as opções de comunicação, assim como a estratégia de marketing digital, também devem se basear no comportamento e na interação com o cliente de forma ampla, identificando os interesses e canais comumente utilizados, trazendo a melhora na experiência da marca de forma universal.
Ou seja, é o comportamento do consumidor que determina os próximos passos em uma jornada de compra e os ambientes de presença da empresa.
Isso significa que cada cliente terá sempre uma experiência única com o estabelecimento comercial, dentro da personalização, humanização e identidade traçada para a empresa, bem como conforme o histórico de relação com a marca.
Do que se trata o omnichannel nos negócios?
A implementação do método omnichannel permite que os consumidores possam se conectar com uma marca por meio de diferentes canais disponíveis pelas empresas, como telefone, aplicativo, sites e redes sociais.
A presença de um atendimento omnichannel também pode ser encarado como uma estratégia.
Isso porque os clientes podem se engajar com uma marca ao clicar em um anúncio online ou visitando um site corporativo, sendo direcionadas a outros ambientes ou criando uma relação mais fortalecida.
Dessa forma, cada um dos canais disponíveis passam a ser uma ferramenta para dar continuidade à comunicação, e fortalecer a jornada, sempre com a troca de mensagens entre empresa e consumidor sendo registrada adequadamente para posteriores contatos e continuidade do atendimento.
Com a aplicação de um planejamento adequado, a experiência é melhorada e cada canal é atualizado de forma automatizada, conforme a última experiência que o cliente teve com a empresa.
Cada ponto de contato ao longo do processo cria uma experiência unificada entre consumidor e empresa, ou mesmo os leads, também conhecidos como os clientes em potencial.
Os canais podem ser distribuídos em diferentes formatos, como:
- Chatbot;
- DM (Direct Message);
- E-mail;
- Redes sociais;
- Telefone.
Ao disponibilizar ao consumidor as mais diversas maneiras de se comunicar e se envolver com uma marca, a empresa se torna mais presente em seu cotidiano, sendo extremamente conveniente para fazer isso a qualquer tempo e proporcionando mais oportunidades de negócio.
Quais modelos de atendimento comercial?
O consumidor busca o máximo de informações, utilizando diferentes fontes para decidir por uma compra.
Para isso, utilizam os mais diversos canais disponíveis por uma empresa e, sendo assim, aquelas que concentram operações omnichannel promovem uma melhor experiência para o cliente em potencial.
De qualquer forma, é importante conhecer quais os modelos de atendimento existentes, e como eles funcionam na prática.
1- Canal único de atendimento
Um estabelecimento comercial que possui um único canal reduz a possibilidade de venda para um maior número de consumidores, limitando os acessos.
Isso por si só pode funcionar de maneira adequada, possibilitando vendas, no entanto restringe muito a possibilidade de atingir mais e novos clientes em potencial.
Quem quer vender Cabo de aço revestido preto para o público não pode restringir o marketing apenas via e-mail, ou utilizando apenas uma linha telefônica para recepção de pedidos, afinal, as facilidades do cotidiano são determinantes para a conclusão de uma compra.
Os leads estão espalhados em diferentes plataformas digitais, e o ideal é inserir canais adicionais para quem pretende expandir os negócios e crescer no mercado consumidor.
2- Multichannel amplia possibilidades de venda
O multichannel amplia as chances de venda de um empreendimento comercial, ainda mais quando oferece canais online e offline.
A interação entre empresa e consumidor de quem procura por uma Empresa de manutenção de equipamentos hospitalares pode ser por redes sociais, pelo telefone, ou mesmo em uma loja física.
Com uma presença online firme e devidamente estabelecida, os leads passam a conhecer um espaço onde podem verificar os produtos e serviços, e como entrar em contato de maneira mais fácil e acessível sempre que necessitarem.
O multichannel se mostra uma estratégia interessante para que as pessoas possam se envolver com a marca e conhecer o que está sendo oferecido como bem de consumo.
3- Omnichannel amplia a possibilidade de contato
O atendimento omnichannel amplia as possibilidades de contato que o multichannel oferece. Sem um não existe o outro, essa é a verdade.
A grande diferença é que no modelo omnichannel há uma conexão entre todos os canais disponíveis, podendo ter uma continuidade de comunicação de uma maneira fluida e sem perder nenhuma informação, otimizando e facilitando a conclusão de vendas.
Caso um cliente procure por uma empresa de diarista em BH e encontre nas redes sociais, pode iniciar um primeiro contato, sendo possível dar continuidade ao atendimento por meio de outros canais, como e-mail, chat ou mesmo uma ligação telefônica.
Benefícios do atendimento omnichannel
A partir do momento que uma empresa emprega o atendimento omnichannel à realidade corporativa, passa a oferecer aos clientes uma base de dados completa e totalmente centralizada.
Tudo isso com acessibilidade pelos diferentes canais disponíveis, o que aumenta a visibilidade dos produtos e serviços, ofertas e promoções, além de prover qualquer tipo de informação necessária.
Dessa forma, vale identificar os benefícios e como eles são essenciais para quem investe em um atendimento omnichannel, com todas as possibilidades de alcance a que se propõe.
1- Experiência unificada junto à empresa
Os consumidores esperam encontrar facilidades quando percebem que é possível comprar pela internet, em um e-commerce ou um marketplace.
Essa experiência deve ser unificada, com um serviço contínuo entre os meios de comunicação.
Isso é facilitado a partir de uma identificação única, proposta de forma automatizada, ou por decisão do próprio consumidor, com login e senha pessoal e intransferível.
O que toda empresa deve se atentar é que, conforme o número de pontos de contato se amplia, aumenta também a necessidade de uma integração perfeita entre um canal e outro, bem como equipes e ferramentas adequadas para o processo de continuidade de forma qualitativa.
A divulgação de um produto como camara fria expositora de varejo deve estar atualizada em todos os canais, para não causar qualquer tipo de dúvida, ou até mesmo prejuízo financeiro.
Isso deve ser aplicado desde a divulgação por meio de anúncios em plataformas digitais, envio de boletim informativo por e-mail, uma conversão por meio do chatbot do site, ou em um bate-papo com a equipe na loja física.
Ao derrubar qualquer tipo de barreira entre canais, ou seja, manter um atendimento omnichannel, o consumidor está com o poder de interação com a empresa de uma forma que seja completamente natural e ágil, da forma que for mais conveniente.
2- Aumento em vendas e no tráfego
Tornar uma estratégia de vendas envolvendo o atendimento omnichannel pode não ser tão simples de início. No entanto, pode valer a pena todo o investimento de tempo e capital financeiro a partir da implementação.
Os canais adicionais de uma imobiliária que trabalha com locação de armazenagem temporária, por exemplo, permitem maior contato entre os consumidores e a empresa.
Isso se mostra mais eficiente para o aumento de vendas e do tráfego do site comercial, da loja virtual, e de outros canais disponíveis, como e-mail e redes sociais.
A explicação está no atendimento omnichannel e na possibilidade de comparação com empresas que trabalham com apenas um canal de comunicação, ou mesmo dois, como e-mail e telefone.
Ou seja, o omnichannel amplia consideravelmente qualquer chance de fechar um negócio em relação às empresas que não investem nesse tipo de serviço.
3- Aumento de fidelidade do cliente
Os consumidores que entendem o alcance do atendimento omnichannel podem gastar mais por causa da facilidade de acesso à empresa e, de forma natural e orgânica, se tornam fiéis à marca.
Uma instituição educacional que oferece curso de socorrista e resgatista pode manter contato com ex-alunos para oferecer outros produtos em forma de especialização em áreas específicas.
Assim, permite maior fidelização e possibilidade de recomendação da marca junto a amigos e familiares. Afinal, há diversas formas de contato que podem ser mais interessantes para uma ou outra pessoa.
Ao envolver o cliente fidelizado, o atendimento omnichannel permite enviar cupons de desconto, novas campanhas publicitárias e outras estratégias de marketing digital e tradicional, sem qualquer problema.
4- Coleta de dados via de inbound marketing
O inbound marketing, ou marketing de atração tem como principal finalidade a captação de dados de leads, e com isso permite às empresas rastrear quem mostra interesse sobre os produtos e serviços disponíveis.
Dentro de uma campanha publicitária sazonal, por exemplo, é comum que muitas pessoas façam uma pesquisa sobre manutenção de ar condicionado RJ e, de alguma forma, acabar encontrando a empresa ideal que oferece o atendimento omnichannel
Ao rastrear esses leads, fica mais fácil propor ao potencial cliente uma experiência personalizada, com a resolução dos problemas apresentados a partir da busca inicial.
A abordagem omnichannel permite que as empresas façam uma captação sobre os conteúdos e as ofertas que podem encorajar os leads para que estes se envolvam mais na jornada de compra.
E isso não se resume apenas ao e-commerce ou marketplace, mas também para as empresas que contam com uma loja física para atendimento pessoal.
Conclusão
O emprego de marketing omnichannel permite que uma empresa se mantenha relevante e altamente competitiva em um mercado competitivo, em que os consumidores possuem diversas possibilidades de escolha para a realização de uma compra.
Com o volume de concorrência elevando, isso significa que é preciso encontrar diferentes maneiras, e mais eficientes, para se destacar e realmente se conectar com os consumidores
Em um mundo no qual o comércio eletrônico cresce vertiginosamente, o marketing omnichannel permite a implementação cada vez maior de maquina de autoatendimento e plataformas ágeis, com contatos rápidos quando necessário, em que é possível propor uma experiência personalizada para fidelizar os consumidores.
Por fim, para responder à pergunta do título, todo e-commerce deve investir na estratégia de omnichannel porque a indústria do consumo não pode ignorar as novas tendências, principalmente aquelas que tratam diretamente da qualidade e conversão de usuários.
Há uma revolução digital acontecendo, e os hábitos dos consumidores estão seguindo um caminho que não tem volta. Quem se posiciona de maneira correta, encontra o caminho do sucesso.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
