Fidelizar um cliente é a garantia de uma recompra para a empresa. Desta forma, existem diversas estratégias para que isso aconteça, como ter preços competitivos, manter um bom relacionamento, proporcionar uma boa experiência de compra e uma entrega eficiente.
Gerenciar serviços é uma tarefa complicada e exige um trabalho integrado das diferentes áreas da empresa. Afinal, a gestão de serviços não se resume apenas na supervisão da prestação dos serviços, mas engloba também o monitoramento do desempenho dos colaboradores, a busca de estratégias para tornar os processos organizacionais mais eficientes e o foco na satisfação do cliente.
Neste post, vamos ajudar melhor a entender o conceito de gestão de serviços, o que são os famosos 4Ps e como aplicar no seu dia a dia. Continue a leitura!
O que é gestão de serviços?
A gestão de serviços compreende todos os processos que viabilizam a realização de uma entrega. Quais são esses processos?
O principal é a entrega em si, mas para que isso aconteça primeiro é necessário definir uma rota de entrega. É importante ressaltar que não basta inserir apenas os endereços em um aplicativo GPS.
Neste contexto, vale destacar que a roteirização é um sistema que busca por rotas mais eficientes. Isso é extremamente importante na gestão dos serviços, pois permite realizar as entregas em um tempo menor e gastando menos.
Além de roteirizar, para garantir que uma entrega ocorra é preciso destacar um veículo e um motorista. Não menos importante, vale ressaltar a importância de dois processos: o treinamento dos motoristas e a manutenção periódica da frota. Tudo isso irá proporcionar viagens mais seguras.
Outro ponto é o monitoramento das entregas, assim é possível identificar possíveis obstáculos, otimizações e erros neste processo. Como, por exemplo, se as entregas estão acontecendo no prazo combinado ou saber a localização do motorista em tempo real. Estar atento a esses detalhes permite aprimorar sua gestão de serviços!
É importante lembrar que um processo de entrega não se limita apenas nesses aspectos mencionados. A prestação de serviços também engloba a administração financeira e a preocupação em manter um bom relacionamento com os clientes, por exemplo.
Conheça os 4Ps da gestão de serviços
Caso conheça um pouco mais sobre marketing já deve ter ouvido falar dessa expressão dos “4Ps”. Basicamente, ele abrange alguns conceitos para executar uma estratégia de marketing efetiva.
Na gestão de serviço segue o mesmo princípio, os quatros “Ps” são representados por: perfil, procedimentos, produtos e pessoas. Todos devem ser planejados de maneira integrada e estratégica, de modo a auxiliar no atingimento das metas. A seguir, vamos explicar cada um deles.
Perfis
O primeiro passo é ter clareza quanto ao perfil do seu negócio, isto é, saiba qual é o serviço prestado pela sua empresa e como ele se destaca da concorrência. Isso é fundamental para planejar todos os processos relativos à prestação de serviços.
As informações sobre o perfil do negócio devem ser compartilhadas entre os funcionários, que, para realizar bem seu trabalho, precisam estar cientes dos valores, missão e visão da empresa. Ao estabelecer o perfil do seu negócio, você automaticamente também conseguirá esboçar o perfil dos seus clientes.
O conhecimento do perfil do público-alvo permite aos gestores elaborar estratégias assertivas para melhorar o serviço prestado e fidelizar os clientes.
Processos
Os processos englobam todas as atividades das quais dependem uma prestação de serviço: compra de matéria-prima, entregas, financeiro, vendas, relacionamento com o cliente, entre outros.
Para ter uma boa gestão de serviços é necessário planejar cada processo de maneira estratégica, Além disso, eles devem ser estruturados de maneira objetiva, de modo que possam ser executados com eficiência pelos colaboradores.
Procedimentos
Os procedimentos dizem respeito à maneira como os processos serão executados. Portanto, são um conjunto de técnicas e condutas estabelecidas pela empresa e que devem guiar o trabalho dos colaboradores.
Considerando as entregas como um processo, por exemplo. Os procedimentos, em contrapartida, são as estratégias que vão permitir a realização desse processo, como a roteirização ou o rastreamento dos motoristas.
Pessoas
Por fim, o último “P” diz respeito aos colaboradores da empresa. Eles são os responsáveis por garantir o cumprimento dos procedimentos e processos.
Portanto, investir nos colaboradores é essencial para manter sua equipe motivada. Afinal, pessoas motivadas entregam mais, o que impacta diretamente na qualidade do serviço prestado.
Por isso, preocupe-se com o clima organizacional e ofereça benefícios e condições de trabalho capazes de manter seus funcionários satisfeitos e atrair novos talentos para a empresas.
Como usar a tecnologia para gerenciar
Pensando nos 4 Ps é importante que sua prestação de serviço integre todas essas variáveis. Antes de tudo, tenha claro os objetivos da sua empresa para os colaboradores. Afinal, uma equipe alinhada com os valores da empresa certamente resultará em uma gestão de serviços mais eficiente.
É imprescindível, também, que os gestores monitorem os processos. Tanto para evitar desperdícios, incentivar a eficiência e assegurar o cumprimento dos objetivos.
Por outro lado, acompanhar todas as etapas de um processo de entrega manualmente, torna-se uma tarefa complexa. Por exemplo, como saber a localização dos motoristas?
Já com o auxílio de um sistema é possível monitorar o entregador em tempo real, averiguar se as rotas estabelecidas estão sendo cumpridas, quais são os tempos de parada ou se o motorista está respeitando as horas de descanso.
Com base nas informações obtidas por meio de um software, o gestor pode corrigir desvios, premiar bons colaboradores e pensar em estratégias para tornar a operação ainda mais eficiente.
E você já aplica o conceito de de 4Ps da gestão de serviços na sua empresa?
