Serviço de entrega: como a logística influencia na experiência do consumidor?

Em tempos de digitalização do consumo, a importância da logística eficiente e do chamado “last mile (ou última milha)” aumentaram bastante desde o começo de 2020. Mas, não foi somente o tempo de entrega que cresceu como diferencial competitivo. 

Outras facilidades, como a logística reversa, novos modelos de entrega e o uso de recursos de mobilidade, ganharam mais destaque para melhorar a experiência do cliente e entregar a flexibilidade que ele exige, seja para receber, enviar ou devolver produtos em questão de dias (ou horas).

Apesar da internet oferecer inúmeras facilidades em relação ao ato da compra, é fundamental assegurar que o cliente obtenha a melhor experiência possível. Na ausência de contato humano na venda, isso significa elaborar todos os pontos de contato entre a marca e o consumidor para garantir a melhor experiência. E claro, aumentar o potencial de venda. 

Neste artigo, vamos falar como o serviço de entrega influencia diretamente na experiência do consumidor. 

Por que a logística impacta na experiência do consumidor?

Quando compramos um produto online, finalizamos a compra e a expectativa é que o pedido chegue em boas condições e dentro do prazo informado. Afinal, isso faz parte do serviço básico que deve ser entregue pela logística. 

Com a grande diversidade de produtos no mercado, as marcas precisam encontrar meios para se destacarem perante os seus concorrentes. Uma boa experiência de compra é um dos fatores essenciais para fidelizar clientes e consolidar uma imagem positiva da marca. 

Neste contexto, é essencial que todo processo seja elaborado estrategicamente para garantir a satisfação do cliente. É preciso pensar na qualidade do produto, a apresentação do site, o prazo, preparação para o envio, transporte, entre outros. Basicamente, a combinação de todos esses fatores é o que constrói uma boa experiência de compra. 

Não menos importante, o transporte faz a ponte entre o produto e o cliente. Ou seja, é a última etapa antes do contato entre consumidor e marca seja de fato palpável. Assim, qualquer falha na entrega pode gerar insatisfação e quebrar todo um ciclo positivo construído até o momento.

Quais fatores afetam a experiência do consumidor na logística de entrega?

Não identificar a logística como parte essencial do negócio faz com que muitas empresas deixem de investir em soluções para melhorar essa área, o que resulta em inúmeras falhas de operações, alto custo e clientes insatisfeitos. 

A seguir, listamos alguns erros que afetam negativamente a experiência do consumidor em diferentes etapas do processo logístico. 

1- Valor do frete 

Segundo o site Reclame AQUI, 63,9% das pessoas que já abandonaram um carrinho de compras devido ao valor cobrado pelo frete. Ainda, 18,6% das pessoas desistem da compra em razão do prazo de entrega ser muito grande.

Esses números mostram como os custos com transporte podem impactar a decisão de compra. Portanto, para reduzir o valor do frete para o cliente, a empresa transportadora deve buscar alternativas que não elevem os custos logísticos. 

2- Atrasos na entrega 

Comprar o produto e não receber no prazo acordado, isso gera uma grande insatisfação para o consumidor. Por isso, as empresas precisam organizar melhor suas entregas, desde a separação do envio do produto até o planejamento das rotas de entrega. 

3 – Embalagem e armazenamento

É um dever do transportador garantir que o produto seja entregue em boas condições para o consumidor. Portanto, nos centros de distribuição a mercadoria deve ser acondicionada conforme as especificações do fabricante. E assim, devem seguir dentro dos veículos durante o trajeto até o cliente. 

Além disso, os veículos escolhidos para o transporte precisam ser adequados ao tipo de carga. Por exemplo, produtos perecíveis necessitam de veículos equipados com sistemas de refrigeração.  

Desta forma, o manuseio correto desde o momento que saiu do armazém e a embalagem adequada, evitam que o produto chegue com avarias para o consumidor. 

4 – Falta de informações no rastreio do produto 

Diferente do ambiente físico, na compra online o cliente não recebe seu produto no ato da compra. Portanto, ele deseja receber atualizações sobre o status do seu pedido. 

Não oferecer rastreamento ou dar informações escassas ao cliente, as empresas além de demonstrar falta de transparência do processo também expõe uma falta de segurança em não poder acompanhar suas próprias mercadorias.

5- Troca e devoluções

Tanto o processo de troca como a devolução de uma compra online é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Porém, muitas empresas não investem e simplificam esta etapa logística. 

A logística reversa envolve processos e meios para recolher as mercadorias – o caminho inverso da entrega. Alguns fatores tornam a reversa um pouco mais complexa, pois você tem que lidar com a disponibilidade do cliente e da sua operação de entregas/recolhimento. Em algumas vezes, é preciso deslocar apenas um veículo para coletar um item específico, pois não havia rota para aquele local, por exemplo. 

Por isso, a empresa deve criar uma política de devolução e processos para que seja executada de forma rápida e simples. Tudo pensando em proporcionar uma melhor experiência do consumidor.  

Como melhorar o serviço de entrega para o seu cliente?

Agora que você já sabe quais erros evitar ao organizar sua logística de entregas, veja algumas dicas para melhorar a experiência do consumidor com sua marca. 

1- Tenha mais opções de entrega

Uma das tendências logísticas para os próximos anos é continuar desenvolvendo meios de entregas mais ágeis. Hoje, algumas empresas já oferecem diferentes formatos pensando na experiência do consumidor. 

Um exemplo é o click and collect – uma expressão em inglês que se refere a pontos de retirada – antes de fechar o pedido, o consumidor tem a opção de escolher o local para retirar sua compra. Ou seja, o prazo de entrega fica menor. 

Leia mais: Logística no varejo: conheça algumas modalidades de entrega

Desta forma, sua marca irá transmitir maior credibilidade e confiança. Isso faz com que as expectativas sejam equilibradas, reduzindo o índice de insatisfação do cliente. 

2- Atenção ao transporte 

No caso de frota terceirizada, contrate uma empresa de procedência para que tenha certeza que sua mercadoria será entregue da melhor forma possível. Acompanhe os prazos de entrega e a avaliação do consumidor, lembrando que todo detalhe pode proporcionar uma má experiência de compra. 

Se possui frota própria, organize suas entregas e treine sua equipe para oferecer o melhor atendimento antes, durante e depois da entrega. Lembrando que, no momento em que o entregador repassa o produto ao cliente, esse é o ponto que a experiência do digital “se materializa” pela primeira vez. Não esqueça de encantar o cliente nesta etapa. 

3- Tenha uma comunicação efetiva

Na comunicação também precisa existir proatividade. Para garantir que o seu consumidor tenha a melhor experiência possível, é preciso certificar que as informações serão entregues antes mesmo dele ficar ansioso aguardando seu pedido. 

Por isso, invista em ferramentas que comuniquem os clientes sobre o andamento da sua compra. A Vuupt, por exemplo, envia notificações via sms ou e-mail para os clientes sobre o status do produto. Além disso, ele recebe uma previsão do horário da sua entrega. 

4-  Ofereça um bom atendimento 

Pensando no mundo online, os atendimentos são realizados por meio de chat, chatbots ou aplicativos de mensagens instantâneas. Portanto, as empresas devem se programar para responderem de forma rápida a essas dúvidas. Até porque, o meio digital imprime uma velocidade maior. 

Mas não esqueça dos canais mais tradicionais, como as perguntas frequentes no seu site e um e-mail para contato.

Bônus extra: tenha um maior controle do seu serviço de entregas

A logística é uma parte estratégica para as empresas que trabalham com serviços de entregas ou coletas. Existem diversos processos envolvidos até o produto chegar nas mãos do cliente. Portanto, nenhuma etapa pode ser negligenciada. 

Como foi mencionado, o cliente pode até ter uma boa experiência no processo de compra, mas se receber o produto após o prazo de entrega estabelecido ou com alguma avaria, com toda certeza, sua percepção será outra da empresa. A última etapa de entrega é uma das mais complexas e caras da logística, por isso, merece atenção redobrada. 

Desta forma, existem plataformas para ajudar a controlar o serviço de entregas, como a Vuupt. Com ajuda de um software é possível organizar as entregas, planejar rotas, acompanhar o pedido em tempo real durante as entregas, notificar os clientes e também obter dados importantes sobre sua operação. 

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