Atraso na entrega: como isso afeta a satisfação do cliente

O atraso na entrega afeta diretamente a experiência de compra do cliente, além de prejudicar financeiramente o negócio. Principalmente quando falamos do varejo online. 

A popularização e o acesso a internet no Brasil tem facilitado a compra online. Prova disso, foi o faturamento das lojas online cresceu 47% no 1º semestre de 2020, em comparação com o mesmo período de 2019. É a maior alta do setor em 20 anos, conforme um levantamento da Ebit/Nielsen.

Por outro lado, cresceu o índice de reclamações. Um levantamento feito pelo Procon de São Paulo registrou um aumento de 285% nas reclamações contra compras online de 2019 para 2020.  Os principais motivos de reclamação neste ano são a demora ou não entrega do produto, com mais de 31,6 mil registros, seguidos por problemas com cobrança, com mais de 10,5 mil reclamações.

Para garantir que o cliente sairá satisfeito da experiência de compra com sua marca, deve-se investir tempo e recursos, criar um bom planejamento e executá-lo com eficiência. Isso vai minimizar e até eliminar os atrasos com entregas. 

Conheça algumas dicas práticas para potencializar seu e-commerce, minimizar falhas e melhorar a sua gestão de entregas.

Atraso na entrega x Satisfação do cliente

Sua empresa recebeu uma notificação de compra, em seguida é preciso validar as informações e confirmar o pagamento. A próxima etapa é separar os produtos no estoque e direcionar para o embalo. Após é o momento de direcionar para o transporte, que pode ser um parceiro logístico ou entregador próprio. 

A partir do momento em que o pedido sai da empresa, muitos gestores perdem o controle de suas entregas. Não sabem quanto tempo exatamente vai levar para ser concluída, se o entregador está seguindo a rota planejada ou até mesmo se houve imprevistos no trajeto.  

É muito comum acontecer problemas como:

• Trânsito intenso;
• Problemas operacionais;
• Extravio;
• Roubo de carga;
• Dificuldades de acesso;
• Cliente ausente na entrega;

Tudo isso gera atraso na entrega ou até mesmo o não recebimento do produto no prazo estabelecido. O que acarreta em prejuízos para o negócio e insatisfação do cliente.

Contudo, esse processo envolve uma etapa chamada de last mile – a última milha – ou seja, a etapa final do transporte da mercadoria, considerando quando ela sai do centro de distribuição até o cliente.

Não ter informações sobre essa última etapa e todos os problemas que podem impactar esse processo, pode custar alto para o negócio. Por isso, a grande importância em investir em tecnologias para aumentar a eficiência do last mile, reduzindo gastos e melhorando a prestação de serviços ao cliente. 

O que fazer para evitar atrasos na logística de entregas?

Parece que não, mas é possível evitar que o cliente receba um produto com atraso na entrega. Para isso, é fundamental a adoção de algumas medidas para aprimorar o serviço, como por exemplo:

• Utilize um software de gestão de entregas: um sistema irá planejar rotas eficientes, organizar os pedidos de acordo com a capacidade dos veículos, notificar os clientes sobre o status da sua entrega e muitas outras funcionalidades. Além disso, é possível acompanhar toda operação em tempo real. 
• Otimização dos processos logísticos: reduza ao máximo as tarefas manuais,  isso diminui os erros na operação e aumenta a eficiência, tornando as atividades ágeis. Os profissionais podem se dedicar em ações mais estratégicas, por exemplo. 
• Acompanhamento de indicadores: os indicadores mostram como anda o desempenho do negócio, onde estão as falhas e quais etapas precisam de melhorias. O gestor consegue usar esses dados para uma melhor tomada de decisão.
• Treinamento de colaboradores: os profissionais devem passar por treinamentos constantes, com objetivo de aperfeiçoar o conhecimento, aprender a utilizar novos recursos e auxiliar na indicação de melhorias.
• Diversificação na modalidade de entrega: ter liberdade na hora de escolher como quer receber seu pedido, vai ajudar o cliente a ajustar o serviço às suas necessidades, seja por questão de valores, de tempo ou comodidade, uma das maiores vantagens de comprar online. 

Tenha transparência em suas ações 

Oferecer um bom atendimento envolve desde a entrega de um site funcional e de fácil navegação, até o momento da entrega do produto. Manter o cliente informado é a melhor forma de conquistar sua confiança.

Durante o processo de compra, a empresa deve oferecer ao cliente o máximo de informações possíveis sobre o produto. Utilizar fotos de ângulos diferentes e com qualidade, descrever o produto em detalhes e explicar suas características são algumas maneiras de entregar uma experiência positiva e verdadeira. 

O que isso quer dizer? O cliente terá convicção do que comprou e não se sentirá lesado por receber um produto que não condiz com o que estava no site.

Outro ponto importante é notificar o cliente sobre as etapas do processo e o status da entrega do produto é fundamental, isso demonstra uma transparência e gera confiabilidade para sua marca. 

Cuidado e segurança dos produtos

A integridade dos produtos depende de diversos fatores. A começar pelo recebimento por parte do fornecedor, o descarregamento dos produtos e seu armazenamento devem ser feitos com cautela. Isso garantirá que nada seja danificado.

Na estocagem, os produtos devem ser armazenados sob as condições adequadas, com ambiente bem refrigerado, longe de calor, sol, chuva ou vento. Além disso, uma limpeza rotineira vai manter as embalagens sempre bonitas e novas. 

Durante a entrega para o cliente o cuidado deve ser redobrado, afinal o produto já foi vendido e pago. Caso seja danificado, a empresa terá um grande prejuízo.

Gestão de estoque eficiente

Garantir que o prazo de entrega seja cumprido não depende apenas da operação logística. O processo começa ainda no estoque. A organização e a gestão nessa área irão garantir que a empresa tenha o produto em estoque para ofertar ao seu cliente. 

Assim, não acontecerá imprevistos como o cliente adquirir um produto e não estar mais disponível. Ou ainda atrasar o pedido para reposição com fornecedor ou devolução do dinheiro. No entanto, todas as situações prejudicam a experiência do cliente, pois houve um erro no processo e além disso, o produto não será entregue dentro do prazo.

Não esqueça da logística reversa 

A empresa também deve se atentar para os processos de logística reversa, que é quando o produto precisa retornar ao centro de distribuição. 

Essa etapa não pode ser negligenciada, principalmente, porque, em muitos casos, o produto terá que retornar para o cliente. É necessário garantir que o consumidor terá uma boa experiência no envio do produto e depois em recebê-lo novamente. 

As informações devem ser passadas com clareza e objetividade, o cliente deve ser amparado e se sentir atendido nesse momento. Pois, a devolução de um produto pode ser extremamente negativa para a sua experiência. 

Vale a pena adotar um controle de entregas na transportadora?

Em um cenário onde agilidade e mobilidade são essenciais, empresas de distribuição precisam contar com soluções práticas e eficientes, para otimizar o tempo e reduzir o atraso na entrega. 

Através da gestão de entregas, a tecnologia ajuda essas empresas a se organizarem melhor, aperfeiçoar a logística e fortalecer sua produtividade. Por isso, é indicado adotar plataformas que integrem todas as etapas do processo, desde o envio até a finalização da entrega.

Diversas informações e detalhes extras podem ser acessados a partir do controle de entregas, que permite a evolução de toda a sequência de distribuição.

Assim, não apenas a logística pode ser melhorada, mas também o transporte, as rotas, a comunicação geral, e, por fim, a satisfação do cliente.

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