Devolução de mercadoria: como montar um fluxo logístico eficiente?

A pandemia fez crescer consideravelmente o e-commerce no Brasil.  De acordo com um levantamento da startup Nuvemshop, que ajuda lojistas a migrarem para o online, esses negócios movimentaram cerca de 2,3 bilhões de reais em vendas digitais no último ano, uma alta de 77% em comparação ao volume de 2020.

Mais vendas significa também aumento na devolução de mercadorias. Por se tratar de um processo moroso, as empresas precisam estar preparadas para lidar com esse processo. Tanto para reduzir os custos logísticos como melhorar a experiência do consumidor. 

Para otimizar a operação, uma das soluções é criar um fluxograma de devolução de mercadoria. Esse desenho ajuda a criar uma sequência lógica de atividades a serem desenvolvidas, garantindo maior produtividade e controle de custos.

Em outras palavras, é algo para organização operacional e também para a manutenção do bom relacionamento com o cliente. Neste artigo, além de entender a importância dessa ferramenta, você vai ver como dar os primeiros passos para criá-la. 

O que é logística reversa?

Antes de explicarmos o fluxograma de devolução de mercadorias, vamos falar sobre o conceito de reentrega. Este que também é conhecido como logística reversa, se refere a diversos procedimentos associados à devolução de um produto. Na prática, significa transportar produtos no caminho contrário ao da entrega. 

Esse tipo de operação pode ser implementada para atender diferentes necessidades. Como produtos danificados que são devolvidos ao fabricante, pedidos entregues incorretamente ou mercadorias perecíveis que expirou a data de validade e precisam ser recolhidas.

Por exemplo, se o produto estiver com defeito, o cliente deve devolvê-lo. A empresa de manufatura teria então que organizar o envio do produto defeituoso, testando o produto, desmontando, consertando, reciclando ou descartando o produto.

Em resumo, quando se fala em logística reversa estamos nos referindo à organização operacional previamente pensada para lidar com devoluções, avarias ou trocas.

Se a empresa tem isso bem estruturado, ela terá custos sob controle, fará tudo com mais rapidez e eficiência, destacando-se da concorrência. Do contrário, tenderá a ter prejuízos financeiros e de imagem.

Por que é importante ter uma gestão na devolução de mercadoria?

Por definição, a gestão de devolução é o processo de administração da cadeia de suprimentos pelo qual as atividades associadas a devolução, logística reversa, gatekeeping e prevenção são estrategicamente controladas dentro da empresa e entre os membros-chave da cadeia de suprimentos.

A implementação correta desse processo permite que os gestores não apenas controlem o fluxo reverso do produto com eficiência, mas também identifiquem oportunidades para reduzir retornos indesejados e controlar ativos reutilizáveis, containers. 

Neste contexto, podemos dizer que os benefícios mais evidentes e imediatos de uma boa gestão com fluxograma de devolução de mercadoria são:

• Redução de custos: economia gerada a partir do planejando das rotas de coleta, emissão de notas de devolução e a reinserção dos produtos no mercado;
• Satisfação do cliente: o consumidor não quer ficar preso em um produto defeituoso ou que pediu errado — uma gestão da devolução eficiente atende ele exatamente naquilo que precisa;
• Valor das mercadorias: o reaproveitamento de mercadorias devolvidas ajuda os distribuidores a aumentar a sustentabilidade da cadeia de suprimentos;
• Redução do desperdício: a gestão da devolução pode ajudá-lo a identificar maneiras de reutilizar, revender ou reciclar materiais que, de outra forma, acabariam sendo jogados fora. Isso não apenas ajuda as margens de lucro, mas também ajuda a melhorar a reputação da sua marca quanto à responsabilidade social e ambiental;
• Insights de negócios: um processo de logística reversa bem organizado fornecerá dados valiosos para ajudá-lo a otimizar ainda mais suas operações.

Como criar um fluxograma de devolução de mercadoria?

Um fluxograma consiste em uma imagem das etapas separadas de um processo com ordem sequencial. Esta ferramenta pode ser adaptada para uma variedade de objetivos e usada para descrever vários processos, como de manufatura, administrativo ou um plano de projeto.

Um dos benefícios de criar um fluxo de devolução de mercadorias é garantir que todos envolvidos entendam o funcionamento do processo, documentar as etapas e melhorar a comunicação entre as pessoas envolvidas. 

Também vale ressaltar que o fluxograma de devolução de mercadoria é uma ferramenta de análise desse processo, dando aos gestores capacidade de decidir com rapidez a partir da observação de seu funcionamento.

Agora que você já sabe o conceito de logística reversa e a importância do gerenciamento, veja as etapas para montagem do fluxograma de devolução de mercadoria. 

Etapa 1. Defina o processo a ser diagramado

O primeiro passo é verificar como é feita a gestão de devolução na sua empresa e perceber os detalhes do processo. Já existe algum tipo de documentação? Os envolvidos no processo sabem quais atividades precisam ser executadas? 

Este primeiro passo costuma ser crítico, especialmente nas organizações que não tem o processo de recebimento de devoluções formalizado ou padronizado. Mas ele é muito necessário, uma vez que a ideia é lapidar o processo e eliminar os problemas/erros.

Etapa 2. Busque novas ideias para o processo

Para levantar ideias sobre as melhorias na devolução de mercadoria, convite a equipe de logística e também outras áreas envolvidas para opinarem sobre o processo atual da empresa. 

A premissa aqui é que todos apontem o que não está funcionando, gerando custos, deixando clientes e parceiros de negócios insatisfeitos. E também o que pode seguir no mesmo ritmo ou sofrer apenas algumas alterações — nem tudo precisa ser jogado fora.

Etapa 3. Descreva cada atividade para o fluxograma

Desenhe caixinhas nas quais cada atividade receberá um título e será descrita em detalhes. Faça isso com cada função, por menor e menos importante que ela seja considerada atualmente.

Em seguida, debata com seu time quais delas podem ser juntadas, pois fazem parte de uma mesma sequência lógica. E também de que maneira a descrição pode ser mais sucinta e direta ao ponto.

A ideia é ter um número menor de caixas no fluxograma, mas sem deixar de lado atividades importantes para o funcionamento do processo.

Etapa 4. Defina a sequência de execução do fluxograma 

Chegou o momento de trabalhar a sequência lógica de atividades. Da maneira como as coisas acontecem hoje pode ser que não seja produtivo ou que gere muitos custos.

A definição da sequência é uma excelente oportunidade para organizar as coisas do ponto de vista operacional, mas também no que diz respeito aos esforços emocionais, aos desgastes de imagem da empresa. Não esqueça da experiência do cliente com a devolução da mercadoria. 

Etapa 5. Teste o fluxograma 

No início, o fluxograma de devolução de mercadoria não estará rodando 100%. Alguns ajustes serão necessários para deixar esse processo eficiente. 

Por isso, teste durante um período determinado. Faça isso separando alguns clientes ou parceiros de negócios, por exemplo. Colha feedbacks, solicite avaliações e veja como está impactando o dia a dia da operação. 

Etapa 6. Coloque o fluxograma em operação

Por fim, coloque seu fluxograma de devolução de mercadoria em funcionamento. Mas, tenha em mente que por mais definitivo que ele seja, sempre será preciso revisá-lo.

Isso porque sua empresa vai mudar, o mercado vai exigir novas dinâmicas, os clientes vão ter outras necessidades e assim por diante. Como em tudo em seu negócio, a gestão de devoluções precisa dessa flexibilidade estratégica.

A tecnologia na logística reversa

A logística reversa não precisa ser um grande empecilho na operação. Criar estratégias de devoluções eficientes, vai agilizar a troca de mercadorias e contribuir para um melhor relacionamento com o cliente. 

Um dos maiores desafios e gastos com reentregas de mercadorias está no processo de planejamento de rotas. Portanto, investir em tecnologia para automatizar essa etapa é fundamental. 

A plataforma da Vuupt permite com que você organize suas rotas de coleta, a partir das mais diversas restrições e particularidades.

Por exemplo, no caso dos seus motoristas saírem de casa todos os dias para iniciar a jornada, é ideal que a sua roteirização leve este detalhe em consideração e permita criar as mais diversas rotas iniciando de pontos específicos.

Ainda existem outras características que podem contribuir muito para a eficácia do processo como o acompanhamento, em tempo real, de tudo o que está ocorrendo durante a jornada do motorista. E, também, formas de se comunicar com o cliente final para gerenciar expectativas.

Com a plataforma da Vuupt, além de roteirizar, você gerencia a jornada do motorista e fica mais próximo do seu consumidor. Reduzindo sua taxa de insucesso nas coletas e se comunicando de uma forma diferenciada com o cliente.

Portanto, é possível ter um controle mais eficiente sobre as fases da entrega e da logística como um todo e, assim, resolver problemas com mais praticidade. 

Quer melhorar a sua logística reversa? Nosso time de especialistas pode ajudar, clique aqui e fale com a gente!