Como fazer o controle de entregas do pedido ao comprovante

São 11h e a farmácia tem pedidos chegando por quatro portas: o balcão, o telefone, o WhatsApp e o aplicativo de delivery. Dois entregadores estão na rua, um terceiro espera a separação e um cliente liga perguntando onde está o remédio de uso contínuo que pediu às 8h. Ninguém na loja sabe responder sem ligar para o entregador.

O controle de entregas é o que responde a essa pergunta sem telefonema. Ele acompanha cada pedido do momento em que é aceito até a prova de que chegou ao cliente, com status, responsável e horário em cada etapa. Nas redes associadas à Abrafarma, as vendas online passaram de R$ 13,16 bilhões em 2024 para R$ 19,56 bilhões em 2025, alta de 48,7%, e o comércio eletrônico chegou a 17% do faturamento, segundo dados da Abrafarma divulgados pela Agência Sebrae. Mais pedido remoto quer dizer mais entrega para controlar. Este guia mostra como estruturar o controle de entregas em seis etapas, que indicadores acompanhar e como a mesma lógica vale para laboratórios e varejo.

O que é controle de entregas e o que é gestão de entregas

Os dois termos aparecem juntos, mas cobrem escopos diferentes.

• Controle de entregas é o acompanhamento de cada pedido: em que etapa ele está, com quem, desde quando e se chegou. É a parte do dia a dia, a que o coordenador olha de hora em hora.
• Gestão de entregas é o processo inteiro: como os pedidos entram, como as rotas são programadas, quem entrega, como a entrega é comprovada e o que os números do mês dizem sobre a operação. O controle é uma das peças da gestão.

Na prática, uma farmácia que não sabe onde está cada pedido também não consegue melhorar o prazo, o custo ou a quantidade de entregas por entregador. Por isso a estrutura começa pelo controle.

Por que o controle de entregas pesa mais na farmácia

Na farmácia, a entrega carrega uma responsabilidade sanitária. A RDC 44/2009 da Anvisa, que trata das boas práticas em farmácias e drogarias, diz que o transporte do medicamento pedido a distância é responsabilidade do estabelecimento (art. 56). Na prática, a norma pede quatro coisas:

• respeitar as condições de temperatura e umidade indicadas na embalagem, com embalagem especial para os termossensíveis;
• não transportar medicamentos junto com produtos que possam afetar sua qualidade;
• manter POPs (procedimentos operacionais padrão) com as condições de transporte, aplicados de forma sistemática na rotina;
• contratar só empresa regularizada, quando o transporte for terceirizado.

Em março de 2026, a Lei 15.357/2026 passou a permitir que farmácias e drogarias licenciadas contratem canais digitais e plataformas de comércio eletrônico para logística e entrega, desde que cumpram toda a regulamentação sanitária. Em agosto, a Anvisa abriu o processo para regulamentar essa contratação. A entrega pode sair por uma plataforma, mas a responsabilidade continua na farmácia. Em operação mista, com frota própria e plataforma, o controle precisa enxergar as duas.

Os medicamentos sujeitos a controle especial têm uma regra a mais. A RDC 812/2023 tornou permanente a entrega remota desses medicamentos, com condições: a farmácia retém a via original da receita, o farmacêutico confere a regularidade antes da entrega, a entrega coleta as informações e assinaturas necessárias e os registros ficam disponíveis no estabelecimento. A compra e a venda desses medicamentos pela internet continuam proibidas.

Sua farmácia ainda descobre o atraso quando o cliente liga? Fale com um especialista e veja como acompanhar cada pedido do balcão até a porta do cliente.

Como estruturar o controle de entregas em 6 etapas

O passo a passo abaixo vale para qualquer operação própria de entregas. Os exemplos são de farmácia, onde as exigências sanitárias deixam cada etapa mais visível.

1. Junte os pedidos de todos os canais numa fila só

Balcão, telefone, WhatsApp, site e aplicativo de delivery precisam cair na mesma fila, com o mesmo conjunto de status: recebido, separado, em rota, entregue, não entregue. Pedido que vive no caderno do balcão ou no celular do atendente não entra no controle. Sempre que possível, o pedido deve entrar por integração com o sistema de vendas, sem redigitar endereço e itens.

2. Programe as entregas por janela e região

A programação de entregas agrupa os pedidos por região e por janela prometida ao cliente, e define a ordem das paradas. Duas decisões saem daqui: quantas saídas por turno e quantos pedidos por saída. Pedido urgente entra com prioridade, sem desmontar a rota de quem já saiu. Uma gestão de última milha com roteirização por janela, capacidade e prioridade faz essa conta sem depender da memória de quem despacha.

3. Confira a saída com um checklist

Antes de o entregador sair, um checklist curto evita a maior parte das reentregas:

• todos os volumes da rota separados e identificados por pedido;
• termossensíveis na embalagem térmica que o POP define;
• medicamentos controlados com receita conferida pelo farmacêutico e com a via original a reter separada;
• troco e forma de pagamento definidos, quando o pagamento é na entrega.

O checklist vale para entregador próprio, autônomo ou de plataforma. A responsabilidade pelo transporte é da farmácia em todos os casos.

4. Acompanhe a rota enquanto ela acontece

Com o entregador usando um app, cada parada muda de status em tempo real e a loja enxerga quem está atrasado antes do cliente ligar. Esse acompanhamento também alimenta a comunicação com o cliente: aviso de saída, de entregador a caminho e de entrega confirmada. O guia de rastreamento de entregas na farmácia em tempo real detalha como montar esse monitoramento.

5. Comprove cada entrega no ato

A entrega só termina quando há prova: foto, nome e assinatura de quem recebeu, localização e horário, vinculados ao pedido. Para controlados, a prova inclui as assinaturas e os registros que a RDC 812/2023 exige. Quando a entrega não acontece, o entregador registra o motivo padronizado (cliente ausente, endereço não encontrado, recusa) e a localização da tentativa. Sem esse registro, a reentrega vira discussão sobre quem tem razão.

6. Feche o dia e devolva a baixa ao sistema

No fim do turno, cada pedido precisa estar em um de dois estados: entregue com comprovante ou devolvido com motivo. A baixa deve voltar ao sistema de vendas ou ao ERP (sistema de gestão da empresa) sem digitação, e os itens devolvidos voltam ao estoque conferidos. É esse fechamento que alimenta os indicadores.

Que indicadores acompanhar no controle de entregas

Com as seis etapas rodando, os números saem do próprio registro das entregas. Cinco indicadores cobrem o essencial:

O custo por entrega muda bastante entre frota própria e terceirizada. A comparação entre os dois modelos está no artigo sobre o custo real da entrega própria e da terceirizada na farmácia.

Como o controle de entregas funciona em laboratórios e no varejo

As seis etapas são as mesmas. O que muda é o que está sendo levado e o que precisa ser provado.

Laboratórios com coleta domiciliar

No laboratório, o agente de campo é o coletador, e o serviço é a coleta de material biológico na casa do paciente. A janela é curta, porque muitos exames pedem jejum e a coleta se concentra no começo da manhã. O controle acompanha a coleta agendada, a chegada do coletador, a coleta feita e o transporte da amostra até o laboratório. A prova de cada etapa protege o laboratório quando o paciente ou o convênio questiona o atendimento.

Varejo com entrega própria

No varejo, o controle de entregas sustenta a promessa de prazo feita no site, que o cliente compara com a dos grandes marketplaces. Os picos de demanda, como a Black Friday, multiplicam os pedidos sem multiplicar os entregadores. Com o controle por pedido, a loja sabe quais entregas estão em risco e avisa o cliente antes de ele reclamar. As devoluções entram no mesmo fluxo, como uma coleta.

Planilha, sistema de gestão de entregas ou a plataforma do aplicativo?

Muitas farmácias começam o controle de entregas numa planilha ou num grupo de WhatsApp. Funciona enquanto há um entregador e poucos pedidos. Com mais de uma saída por turno e pedidos de vários canais, a planilha passa a mostrar o que aconteceu de manhã, e não o que está acontecendo agora.

O aplicativo de delivery controla as entregas feitas pela própria plataforma, mas não enxerga os pedidos do balcão, do telefone nem os da frota própria. Um sistema de gestão de entregas junta os canais numa fila, leva a rota ao app do entregador, recebe o comprovante e devolve a baixa ao sistema de vendas. O critério para decidir é simples: se a loja precisa ligar para alguém para saber onde está um pedido, o controle atual não está dando conta.

Como a Vuupt entra nesse processo

A Vuupt é uma plataforma de orquestração operacional. Ela organiza a operação de entregas em cinco etapas: planejar, distribuir, monitorar, comprovar e integrar. Na farmácia, isso quer dizer:

• consolidar os pedidos do balcão, do televendas e do e-commerce por região e janela;
• montar as rotas e enviá-las ao app do entregador, de forma manual ou automática;
• acompanhar a posição dos entregadores e o status de cada pedido numa torre de controle, com aviso ao cliente;
• registrar o comprovante com foto, assinatura, data, hora e localização, inclusive sem internet;
• devolver a baixa ao sistema de vendas por API ou webhook.

A Vuupt complementa o sistema de vendas e o ERP que a farmácia já usa, sem substituí-los. As decisões sanitárias continuam com o farmacêutico responsável: conferência de receita, embalagem dos termossensíveis e POPs de transporte. A plataforma registra a execução e guarda a prova.

Se a sua equipe quer saber onde está cada pedido sem precisar ligar para o entregador, Fale com um especialista.

Perguntas frequentes sobre controle de entregas

A farmácia pode usar aplicativo de delivery para entregar medicamentos?

Desde março de 2026, a Lei 15.357 permite que farmácias e drogarias licenciadas contratem plataformas digitais para logística e entrega, cumprindo a regulamentação sanitária. A Anvisa ainda está regulamentando essa contratação. Enquanto isso, valem as regras da RDC 44/2009, e a responsabilidade pelo transporte continua sendo da farmácia.

Como controlar a entrega de medicamentos controlados?

Pela RDC 812/2023, a farmácia retém a via original da receita, o farmacêutico confere a regularidade antes de liberar a entrega e a entrega coleta as informações e assinaturas necessárias. Os registros ficam guardados no estabelecimento. No controle de entregas, isso vira um tipo de entrega com evidências obrigatórias.

Já uso o sistema do PDV. Preciso de outro sistema para as entregas?

O sistema de vendas registra o pedido e o pagamento. O que costuma faltar é a execução: rota, app do entregador, acompanhamento em tempo real e comprovante. Uma plataforma de entregas integrada ao PDV recebe os pedidos e devolve a baixa, sem que a loja troque o sistema que já usa. Veja como isso funciona na gestão de entregas para farmácias.

Meu volume de entregas é pequeno. Vale a pena estruturar o controle?

Vale estruturar o processo desde cedo: fila única, status padronizado e comprovante em cada entrega. Com dois entregadores, uma planilha bem cuidada pode bastar. O sinal para mudar de ferramenta é quando a loja perde tempo ligando para saber onde estão os pedidos ou não consegue provar uma entrega contestada.

O que fazer quando o entregador não encontra o cliente?

Registrar a tentativa no ato, com motivo padronizado, foto do local, localização e horário, e devolver o pedido à fila para reagendar. Medicamento que volta à loja deve ser conferido antes de retornar ao estoque. A taxa de tentativas sem sucesso mostra se o problema é de cadastro, de janela ou de contato com o cliente.