O que significa oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente? A resposta depende para quem a pergunta é feita. Afinal, a empresa tem uma percepção sobre os seus serviços e o cliente pode ter outra. Portanto, é importante se atentar a cada detalhe da operação para não gerar insatisfações ao consumidor.
Tanto que o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente realizado pela Zendesk, aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
Pensando na operação logística, vamos apresentar falhas que devem ser evitadas e acabam impactando na satisfação do cliente. Continue a leitura!
Como a logística de entrega interfere na experiência do consumidor?
À medida que os consumidores têm criado expectativas cada vez maiores e se mostram prontos para trocar de marca após uma única experiência ruim, a necessidade de diminuir a lacuna entre a expectativa e a experiência nunca foi tão urgente. Por isso, o mercado de logística vem investindo em novas tecnologias para aumentar a capacidade dos processos e, consequentemente, garantir a satisfação do cliente.
Por exemplo, quando adquirimos um produto online, finalizamos a compra e temos a expectativa que o pedido chegue em boas condições e dentro do prazo informado. Afinal, isso faz parte do serviço básico que deve ser entregue pela logística.
Apesar da internet trazer inúmeras facilidades em relação ao ato de compra, é preciso ter eficiência em cada etapa do processo como: a apresentação do site, valor do frete, plataforma de pagamento, prazo da entrega, estoque, preparação para o envio, transporte, etc. Tudo isso é estratégico para criar uma boa experiência de compra.
Não menos importante, é o transporte que faz a ponte entre o produto e o cliente. Ou seja, é a última etapa antes do contato entre consumidor e a marca seja de fato palpável. Assim, qualquer falha nesta etapa pode gerar insatisfação e quebrar todo um ciclo positivo construído até o momento.
Basicamente, a combinação de todos esses fatores é o que constrói uma boa experiência de compra, sendo um dos motivos essenciais para fidelizar clientes e consolidar uma imagem positiva da marca.
Conheça os problemas logísticos mais comuns que impactam a experiência do cliente
Comprar um produto e não receber no prazo acordado é uma grande frustração. Infelizmente, essa é a realidade de muitos consumidores no país.
Um levantamento feito pelo Procon de São Paulo registrou um aumento de 285% nas reclamações contra compras online de 2019 para 2020. Os principais motivos das reivindicações neste ano foram a demora ou não entrega do produto, com mais de 31,6 mil registros, seguidos por problemas com cobrança, com mais de 10,5 mil reclamações.
Quando pensamos em todo o processo logístico, diversas lacunas podem ser identificadas em diferentes etapas da operação, mas vamos focar neste texto na entrega do produto.
A partir do momento em que o pedido sai para a entrega, muitos gestores perdem o controle da operação. Não sabem quanto tempo exatamente vai levar para ser concluída, se o entregador está seguindo a rota planejada ou até mesmo se houve imprevistos no trajeto.
É muito comum acontecer adversidades como:
- Trânsito intenso;
- Problemas operacionais;
- Extravios;
- Avarias no produto;
- Dificuldades de acesso em alguns locais;
- Cliente ausente na entrega;
- Falta de comunicação com o motorista.
Tudo isso gera aumento no custo do frete, atraso na entrega ou até mesmo o não recebimento do produto no prazo estabelecido. O que acarreta em prejuízos para o negócio e insatisfação do cliente.
Não ter gerenciamento sobre essa última etapa logística pode custar caro para o negócio. Por isso, a grande importância em investir em tecnologias para aumentar a eficiência, reduzindo gastos e melhorando a prestação de serviços ao cliente.
Como a Vuupt ajuda a melhorar a satisfação do seu cliente?
Não identificar a logística como parte essencial do negócio faz com que muitas empresas deixem de investir em soluções para melhorar essa área, o que resulta em inúmeras falhas de operações, alto custo e clientes insatisfeitos.
A seguir, listamos algumas funcionalidades da Vuupt que contribuem para uma gestão de entregas, coletas ou prestação de serviços mais eficiente.
Roteirizador
A roteirização também é conhecida como planejamento de rotas, nesse processo é definido o melhor deslocamento entre um ponto ao outro.
O nosso roteirizador é composto de um poderoso algoritmo que executa milhares de cálculos em segundos, levando em consideração diversos parâmetros customizáveis, para criar os melhores trajetos e otimizar recursos. A seguir, vamos apresentar algumas funcionalidades que contribuem para um melhor atendimento do cliente e execução das tarefas diárias.
Distribua a entrega entre os veículos
Definindo as características dos veículos, o nosso roteirizador distribui a carga automaticamente entre a frota disponível, aproveitando ao máximo sua capacidade. Além disso, com a disposição correta das mercadorias, você evita avarias no produto e transporta-os de forma correta, entregando para o cliente em perfeitas condições.
Previsão de atendimento
Na plataforma é possível definir janelas de atendimento para o seu cliente ou serviço, dessa forma o nosso roteirizador leva em consideração esses valores para planejar as suas entregas. Assim, você consegue entregar o produto dentro do horário de disponibilidade do consumidor, evitando ausências e reentregas.
Planejamento das rotas
Em poucos segundos, você planeja as rotas para sua operação. O roteirizador ajuda a reduzir o tempo de entrega, a distância percorrida, aumenta a produtividade e reduz os custos.
O que o cliente ganha com isso? Seu produto chegará dentro do prazo ou até antes do combinado.
Previsão de custos
Em nossa plataforma é possível prever os custos envolvidos na operação, baseados na distância de deslocamento e nos custos gerais envolvidos em cada um dos veículos. Isso contribuiu para uma melhor gestão, cooperando para a cobrança de um frete mais assertivo.
Gestão de entregas
A plataforma da Vuupt também conta com uma solução em Gestão de Serviços, que auxilia o gerenciamento de todo o seu processo logístico de entregas ou coletas, em tempo real.
Monitore em tempo real
Acompanhe tudo o que acontece por diversos painéis de dados e telas com mapas. Saiba com exatidão a localização dos motoristas e o status de cada serviço. Isso contribui para um maior controle do processo, ajudando a contornar possíveis imprevistos que possam prejudicar o andamento das entregas.
Notificações e feedback para os clientes
Envie notificações para os clientes sobre o status da entrega do seu pedido, por e-mail, SMS ou WhatsApp, demonstrando uma maior transparência do seu processo, além de deixar os consumidores informados sobre a compra. Você também pode obter avaliações sobre a experiência do seu serviço, enviando um formulário de feedback integrado com a Vuupt.
Desta forma, você consegue captar a percepção do cliente sobre o seu processo de entregas.
A Vuupt foi feita para atender os mais distintos tipos de empresas e dos mais diversos setores que precisam de praticidade, transparência, agilidade e gestão em seus deslocamentos. Não deixe de agendar uma demonstração com os nossos especialistas para conhecer todas as funcionalidades da nossa plataforma.
